在愤怒的食客面前 麦当劳的公关能奏效吗？
发表于 2017-08-01 17:47
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这两天，全球最大的快餐连锁企业之一麦当劳的日子不好过，一个实习生，将它推向了舆论的风口浪尖。
事情缘于前几天，麦当劳美国一家餐厅的实习生Nick发现店内的冰淇淋机严重发霉，当他把情况报告给经理，经理却以夏天冰淇淋生意好为由拒绝清洗，即便Nick想加班清洗，经理也没允许。随后，Nick和经理大吵一架，第二天他就收到了辞退信。
平时最喜欢吃麦当劳甜筒的Nick哪能咽得下这口气，于是，他将此事发在了社交平台上，提醒大家以后别吃麦当劳的冰淇淋。消息发出后，引来众多网友转发、评论，其中就免不了有人质疑。面对质疑，Nick又抛出了更多照片，印证麦当劳的后厨有多么脏乱差。触目惊心的画面让麦当劳成为众矢之的，数万网友转发、评论了该事件。
Nick发布的麦当劳冰淇淋机照片
一个严重发霉的冰淇淋机，就这样引爆了舆论。随着舆论发酵，《华盛顿邮报》《太阳报》《英国镜报》等大牌媒体也纷纷跟进报道。目前，美国食品安全局(FDA)已经介入调查。如果调查情况属实，麦当劳将面临巨额罚单，全部麦当劳员工也将重新接受食品安全培训。
更让食客们难以接受的是，危机发生后，麦当劳的发言人不仅没能直面问题、表达整改的诚意，反而以“这是机器中的一部分，并不直接与食物接触”的理由搪塞大众。
危机发生后，像麦当劳一样的餐饮企业该如何有效地维护公共关系、将事件的负面影响降到最低呢?不妨以公关领域的一些佳话来回答这一问题。
“现代公关之父”艾维·李的一句名言，适合说给麦当劳听：“对公众有益的，从长远来看对企业也同样有益。”从麦当劳等餐饮企业的角度来看，给食客们奉上干净、卫生、安全、可口的食物，对其长远发展是有好处的。
著名投资人徐小平也说过，最好的危机公关就是老老实实承认事实，拿出补偿来弥补过错，提出措施来防患未然。如他所说，企业发生危机后，应第一时间承认过错，并亮出整改的举措，给消费者一个满意的回应。只有这样，才能消除危机、重建信任。
危机面前，诚意很重要。很多危机之所以成为危机，不是由于事实上的过错，反而是由于态度的问题，让消费者看不到诚意，也就难以获得消费者的谅解和信任。
所以，在愤怒的食客面前，麦当劳的发言人辩解严重发霉的冰淇淋机“并不直接与食物接触”，并不能挽救舆论漩涡中的麦当劳。倒不如承认过错、改善后厨，这样化解危机的效果可能更好一些。
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