没有顾客的门店一定活不久，没有用户的产品也一定会失败。

大多数正常人都是一样，我们习惯于仅凭一些表象或感觉就做出判断，甚至坚定选择，我们的感觉决定了最终判断。

感觉对了，那就买了。如果一开始就感觉不好，那也就没有然后了。就像一个门店，感觉都不好你还会选择购买吗？一个产品，你感觉非常烂还会用吗？

有一个简单的用户决策流程大家可以记住：

接触——感受——行动。

现在说得很多的品牌升级，很大一部分也就是体验上的升级，直接促进下一步的“行动”。

而这种感觉上的打造，其实就是提升用户体验的一个关键点。做好用户体验，是永远都不会错的一件事！

如何理解用户体验

就用户体验的边界和范围而言，似乎包罗万象，研究该议题的书籍与文章也不胜枚举。我认为至少有四层含义。

首先，用户体验关注的是用户声音，企业需要通过各种途径获取用户的真实声音并进行改善，例如很多企业构建的互联网舆情监测系统就属于这一层次；

其次，用户体验不仅需要采集用户声音，更重要的是全方位评估线上线下用户接触点或用户体验地图，通过接触点的服务管理，促进用户体验的提升；

第三，将用户接触点的管理上升为用户关系管理（CRM），使得用户体验管理从被动变为主动，企业需要采取一系列用户关系管理的措施主动去赢得用户口碑；

第四，将用户体验设计（UCD）的思想嵌入企业的整个价值链，让产品、品牌、传播、销售、服务等全价值链导入用户体验设计，例如在产品设计之初，就应将影响用户体验的因素考虑在内了，而非等到产品研发出来之后再进行事后用户评估和管理。

哪些因素将会对用户体验构成影响呢？

大致来看，可以分为四类。

一、以人为本。一个企业能否做到以人为本，这种理念是否植入了企业的基因，在很大程度上会影响这家企业的用户口碑；

二、用户之间的差异性。不同生活方式、不同价值观、不同社会背景的用户对于企业产品、服务等的期望与需求是不同的，由此导致了即使是同样的产品或服务，在不同人群中也会产生不同的体验感知；

三、用户的主观感受。它往往受到许多客观环境与情景因素的影响，例如一台在喧闹卖场中正在洗涤的洗衣机与在居家环境中的洗涤状况相比，用户的感知是不同的；

四、核心体验。很多产品所有者和创业者，恰恰是沉溺于细节优化，而舍本逐末，忽视了提升产品的核心竞争力与核心体验。

举个例子，我的住处附近，有两家服务门店让我印象比较深刻。

一家是理发店：

这家理发店给顾客洗头，也是那种理发店常见的躺椅式洗头台。

不同的是：给客人洗头的最后一步，如果客人愿意，可以闭上眼睛，服务员把水流调小、给客人冲洗和按摩一会儿眼部。

另一家是擦鞋店：

擦鞋时，擦鞋师傅会在给皮鞋用毛巾抛光后，不立刻拿开毛巾，垫着毛巾在鞋面上空拳捶打十几秒，相当于做了个小足疗。

我不清楚其他客人当时是怎样的感觉，至少我个人对于上边这两个服务的小细节，印象是非常深刻的。

但换个角度，如果那家理发店的理发水平稀烂，那家擦鞋店擦鞋马马虎虎，那么无论他们的小细节做的再好，我恐怕也是不会再去的。

如何提升用户体验？

可以采用“触点管理”的方法提升用户体验。简单点说，也就是抓住与用户接触的各个“关键时刻”。通过接触点的规划、设计和管理，使这些与用户接触的关键时刻变为用户满意的点，从而继续下一步。

触点就是你的品牌、产品、服务等在各个方面各个环节与用户的接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点，都可以叫做触点。

一个用户，不管是去你的门店、看你的官网、打开你的APP，还是接受你的服务、使用你的产品等等，他都会接触无数个点。

比如去你的门店，那么你的户外广告、服务员、墙面装修、门店氛围、绿植摆放等等，这都是用户在你这儿的触点。

注意了，这些触点都非常重要，每一个都关乎用户体验，你得好好去规划。并且，触点管理有一个巨大的好处就是：

它不是让你去说服别人，而是通过营造一系列的触点，通过这些触点自然而然地影响他的大脑，影响他的判断，影响他的决策。

真正的用户决策不是你去说服他，而是让用户自己说服自己。

打造触点管理提升用户体验

一、目标人群

目标人群不一样，触点也会不同。同一个产品，针对的目标人群也会不同，可能是用户，可能是商户，可能是企业。

不同的用户，他的体验流程与决策路径也是不同的。做触点管理，首先就需要界定你所针对的目标人群，以及他的体验流程和决策路径。

二、用户决策触点

确定目标人群，熟知用户的体验决策流程后，就要开始罗列目标用户在决策过程中的触点。

这个过程需要你罗列出用户在体验过程中所有从感官和心理上接触到的点，也需要足够了解你的产品和服务、足够熟悉这个用户体验流程、足够洞察用户。

一旦这些触点列出来，你就会发现很多体验问题，而且其中一部分问题是马上就可以解决的。

三、切换视角

切换视角在用户的体验触点上，模拟、界定、规划如何影响用户，感动用户的新内容、新形式和新介质，从而把控关键触点。

最好是邀请行业大咖、专业人士、目标用户、核心用户等来体验产品。

四、反馈与迭代

不断接收反馈，不断做迭代升级，这一点是所有的公司都会采用的用户体验提升方法。

什么叫好的用户体验？你说了不算，经过用户真实体验并满意的才叫好体验。

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