年度观察

在新的一年里，营销人员将如何利用个性化和人工智能来改善客户体验，建立信任并促进销售。

2024年，营销人员将改善客户体验，这样品牌才能保持竞争力，并向客户证明自己很重要。
每一年门槛都会提高。

到 2024 年，客户成功的关键将包括通过增强的自动化和生成式人工智能（AIGC）大规模提供更好的个性化服务。如果组织为AIGC设置必要的防线，以推动预期的内容激增，更好的数字内容将会浮出水面。

人类和人工智能协同工作带来更多个性化体验

到 2024 年，人类不会完全脱离客户体验。相反，寻找人工智能增强系统来帮助营销人员和代理商提高体验和服务效率。

“组织意识到，对于更具挑战性的问题，客户希望能够与人建立联系，”Futurum Group 企业应用研究总监 Keith Kirkpatrick 说道。“当你这样做时，你希望使用这种交互尽可能高效和快速。如果你有人工智能的帮助，你将能够确保代理在他们面前拥有正确的信息，并在上下文中提供服务，并且他们不需要到处寻找信息。”

这种增加的背景使客户和营销人员对高价销售更有信心。在人工智能的帮助下，B2B 和高端零售业将在未来一年看到个性化客户体验的彻底变革。

以虚拟方式模拟亲身经历

无论是使用改进的人工智能聊天机器人，还是提供由客户数据推动的更明智的体验，品牌都将提供传统上与高端零售相关的更优质的客户互动。

“零售商和电子商务品牌 2024 年的重点将是通过消息应用程序将精彩的面对面对话和购买体验转变为自然互动，换句话说，模仿虚拟世界中的店内体验，”对话式营销公司Connectly产品主管Joscha Koepke说。

他补充道：“随着零售商越来越多地采用在线和移动购物的新方式，品牌需要通过双向沟通将这种‘奢侈’的品牌体验带给更广泛的消费者。”

AI驾驭体验和客户支持

视频营销平台 Wistia 首席执行官兼联合创始人 Chris Savage 表示：“到 2024 年，以正确方式将人工智能融入客户体验的公司将脱颖而出。”

人工智能生成的聊天将越来越多地减轻提供客户支持的人工代理的负担。然而，对于帮助只想解决问题的客户来说，误差幅度很小。但随着人工智能聊天机器人的改进，客户将越来越欢迎这些助手。

Savage 说：“一旦这项技术变得更加完善和有用，每个客户都会寻求人工智能聊天支持，因为它将以任何语言 24hx7 即时响应问题。” 

“与此同时，让人类来补充这些聊天机器人将很快成为一个差异化因素。有些疑问和问题只有人类才能回答，如果客户在需要时无法轻松获得支持团队的支持，他们对公司的忠诚度可能会开始动摇。”客户的期望将会上升，要求所有渠道（包括移动应用程序）提供更多个性化服务。

“人工智能将允许更多的边缘情况和个性化客户体验的方式，我们将开始期望所有应用程序感觉它们对我们和我们的偏好有更好的了解，”Savage 说。

B2B 营销人员将使用视频来获得更好的信任和可访问性

AIGC的应用远远超出了智能聊天机器人的范围。该技术可用于增强转录并使视频更加成功。因此，B2B 营销人员将拥有更有意义、更易于理解的视频来帮助提升客户体验。

数字体验公司 Acquia 首席营销官 Jennifer Griffin Smith 表示：“越来越明显的是，B2B 营销格局将在 2024 年围绕可访问性、视频和人工智能发生变革。” 

“此外，随着企业认识到受众的多样化需求，数字和通信的可访问性将变得至关重要。”预计在视频中更广泛地使用字幕和画外音，以与有残疾和偏好字幕的客户建立信任。

满足这些期望将有助于在新的一年建立客户信任，即使营销人员面临与数据安全和隐私相关的信任挑战。

随着内容激增，使用人工智能预先筛选体验

AIGC的兴起在 2023 年做出的承诺之一是扩展内容的能力。随着内容的激增，对质量控制的需求也随之增加。为了应对这一挑战，人工智能将再次出手相救。

数据技术公司 Statara 首席执行官Bryan Whitaker表示：“我们看到人工智能生成内容的猛烈冲击已经开始。” “除非人工智能提示是一流的，或者人工编辑参与其中，否则内容仍然存在出现令人尴尬的错误、显得机器人化以及明显不真实的风险。”

移动营销平台 LifeStreet 首席执行官 Levi Matkins 表示：“内容制作的激增意味着现有的审批工作流程将变得不可持续。” “传统上，AIGC会因多个检查站点和漫长的创作过程而陷入困境，而它将迫使公司重新评估和简化这些流程。认真利用人工智能的品牌可能会训练模型来预先筛选内容以确保品牌合规性，并将人工智能作为第一道防线。”

结果是品牌将能够自信地制作更多内容。通过更高效的内容制作工作流程，营销人员将能够专注于引人注目的想法，而不是批准和分发的具体细节。

“随着内容创作变得越来越容易和负担得起，重点将从执行转向构思，”Matkins说。“在执行不再是障碍的市场中，内容创意的质量（相对于数量）成为差异化因素。这种转变将更加重视创造力和战略思维，推动品牌投入更多资金来开发独特且能引起共鸣的概念，这些概念可以通过人工智能快速变为现实。”

人工智能将促进营销和销售准备

在新的一年里，营销人员和销售代表将在重要的客户会议中使用人工智能，以提高准备程度。

销售支持平台Showpad 的首席执行官Hendrik isbaert表示：“无论是使用人工智能即时呈现最引人注目的宣传材料、演讲还是剧本，人工智能都将使卖家成为值得信赖的顾问，赢得买家的信心，并成为客户旅程中不可或缺的一部分。”“除了销售会议之外，人工智能还将被用来增强内部销售教练的作用，使销售开发计划更加智能、更具可扩展性。”

CMO 更注重服务实践

云技术公司 Avaya 首席营销官 Josh Mueller 表示：“到 2024 年，首席营销官的角色将更加紧密地融入到打造更强大的客户体验和互动的工作中。” “特别是在联络中心，预计首席营销官将通过活动消息传递、联络中心座席培训或将人工智能应用于呼叫路由的实际操作，更接近联络中心交付的内容。”

这一发展的另一面是，服务数据将在内部拥有更大的话语权。

品牌情报公司 Chatmeter 的 GTM 总裁 Cynthia Sener 表示：“借助人工智能的力量，客户将在董事会中拥有更强的发言权。” “人工智能有望将大量主动提供的客户反馈转化为可操作的战略见解，从而彻底改变营销方式。利用人工智能的力量来提取有关客户对其产品和服务的实时、诚实体验的关键主题和情感的品牌将超越竞争对手。”